Call Center World 2013: Was der Kunde will

Für sehr viele Unternehmen sind Call Center ein extrem wichtiger Bestandteil zur Kundengewinnung und Kundenbetreuung. Qualifizierte Mitarbeiter nehmen Bestellungen an, beraten bei der Produktauswahl und sind bei technischen Problemen behilflich. Dies geschieht oft zu Tageszeiten, an denen es sich der Anrufer längst auf dem Sofa bequem gemacht hat.

In hochspezialisierten Call Centern – beispielsweise im medizinischen oder technischen Bereich – wird heute hochqualifiziertes Personal eingesetzt, beispielsweise Ärzte oder Ingenieure. Tatsächlich sind unter den Führungskräften im Call Center immer häufiger Akademiker zu finden. Insgesamt beschäftigt die Branche hierzulande über 400.000 Menschen, die in 5.700 Callcentern tätig sind. Täglich werden hier rund 20 Millionen Anrufe abgewickelt. Der Gesamtumsatz beträgt etwa 12 Milliarden Euro.

Eine hohe Servicequalität ist den Anbietern fast durchweg ein zentrales Anliegen – mit durchaus positiven Folgen – wie eine aktuelle Analyse des Call Center Verband Deutschland e.V. zeigt.  So bewerteten 72 Prozent aller der kürzlich auf dem Social-Media-Kanal Twitter ausgewerteten Kommentare die Qualität des Kundenservices von Call Centern als „sehr gut“ oder „gut“. Von den 28 Prozent der negativen Bewertungen zeigten sich viele Anrufer insbesondere dann verärgert, wenn sie lange in einer Warteschleife ausharren mussten – verständlich!

Auch die diesjährige Branchenmesse Call Center World hatte sich das Thema Kundenservice auf die Fahnen geschrieben. Der Kongress präsentierte sich in diesem Jahr unter dem Motto „Weil Kunden nicht nur anrufen…“. Als ganz zentrales Thema der gesamten Branche entpuppen sich nämlich immer mehr die sozialen Netzwerke: Längst kommunizieren Kunden nicht mehr nur telefonisch, sondern auch über Facebook, Twitter und andere Kanäle mit Unternehmen. Hierfür ist einerseits neue Technik gefragt, andererseits stellt auch der direkte, öffentliche und damit transparente Umgang mit den Kunden ganz neue Herausforderungen an die Branche.

Im Kongressgeschehen der Berliner Fachmesse standen aber auch Themen wie die Arbeitsplatzgestaltung  im Call Center und die Karrierechancen für deren Mitarbeiter. Auch Punkte wie „Prozess- und Qualitätsmanagement" sowie „Beschwerde- und Eskalationsmanagement" wurden in verschiedenen Foren tiefgehend diskutiert. Versatel war auf der diesjährigen Messe als Aussteller präsent und nutzte die Gelegenheit zum Dialog mit Bestands- und Neukunden. Oft besprochene Themen waren Sprach- und Mehrwertdienste sowie aktuelle Lösungen zur Umsetzung der rechtlichen Bestimmungen zur kostenlosen Warteschleife. Darüber hinaus konnten sich die Standbesucher beispielsweise über virtuelle ACD- und IVR-Anlagen informieren, die über Versatel-Partner bezogen werden können.

Wie bedeutend Call Center hierzulande inzwischen sind, verdeutlichen die Zahlen der Fachmesse Call Center World (CCW) ganz eindrucksvoll: Im Berliner Estrel Convention Center waren auf 8.000 Quadratmetern Ausstellungsfläche rund 250 Aussteller aus 16 Ländern präsent. Rund 8.000 Besucher zählte die dreitägige Fachmesse.

Versatel sponsorte in diesem Jahr den CAt-Award, mit dem die besten Call Center Manager aus Deutschland, Österreich und der Schweiz mit CAt-Award ausgezeichnet wurden.