Hilfe zur Selbsthilfe: Versatel startet e-Service-Kundenportal

Mit e-Service können Kunden erstmals über neu geschaffene Schnittstellen zu den unternehmenseigenen CRM-Systemen ohne Umweg über E-Mails unter anderem Vertragsdaten ändern, Störungen melden und den entsprechenden Status erfahren oder Produktwechsel in Auftrag geben. In den kommenden Monaten werden weitere Möglichkeiten der so genannten Self Administration in das Kundenportal integriert. Darüber hinaus wird Versatel den Nutzern mittelfristig einen mobilen Zugang zu e-Service zur Verfügung stellen, so dass die neue Serviceplattform auch von mobilen Endgeräten wie beispielsweise Smartphones erreicht werden kann. Die Anregungen zu den Neuerungen stammen zum Teil aus dem VersaLab, dem Ideenportal von Versatel (www.versalab.de)
 
Im Zuge der zunehmenden Sättigung des Breitbandmarktes rückt bei den Anbietern von Telekommunikationsdiensten die Sicherung der eigenen Kundenbasis in den strategischen Fokus. Versatel reagiert auf diese Entwicklung unter anderem mit einer nachhaltigen Verbesserung der Servicequalität für alle Kundensegmente. Mit dem verbesserten Informations- und Administrationsgebot setzt Versatel seine so genannte „Empowerment-Strategie“ im CRM-Bereich um: Die Kunden sollen zunehmend in die Lage versetzt werden, wichtige Vertragsangelegenheiten bzw. aktuelle Veränderungen ohne Warteschleifen oder sonstige Zeitverzögerungen selbstständig in die Wege zu leiten. Hierdurch verspricht sich das Unternehmen auch eine deutliche Entlastung seiner sonstigen Kommunikationskanäle und daraus resultierend eine effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen und Entstörprozessen. Und schließlich möchte Versatel das neue Portal auch verstärkt dazu nutzen, den Nutzern individuelle Produktangebote zu unterbreiten, um dadurch zusätzliche Umsatzpotenziale zu erschließen.
 
„In einem Marktumfeld, das zunehmend auf die Service-Bedürfnisse der Kunden reagieren muss, ist ein strukturierter und funktionaler Online-Kundenservice speziell für Telekommunikationsunternehmen ein unverzichtbarer Bestandteil einer ganzheitlichen CRM-Strategie. Mit e-Service schaffen wir eine klassische Win-Win-Situation für unsere Kunden und unser Unternehmen: Die Nutzer profitieren von einer unmittelbaren Schnittstelle zum Unternehmen und von schnelleren Reaktionszeiten. Versatel kann durch das neue Portal seine Arbeitsprozesse optimieren und kurzfristig Kosten in signifikanter Höhe einsparen“, betont Greg Kiss, Chief Marketing Officer der Versatel AG.